Quy trình doanh nghiệp là con ngáo ộp?

Mùa dịch bệnh lên lên xuống xuống khó lường hiện nay, một số ít doanh nghiệp có cơ hội để “tấn công”, phần nhiều doanh nghiệp buộc phải lui về thế “thủ”. Rà soát và điều chỉnh lại quy trình là một phần khó tách rời của tối ưu vận hành doanh nghiệp.

Thế nhưng, động đến 2 chữ “quy trình”, không ít người trong doanh nghiệp sẽ lè lưỡi, nhăn mặt, bĩu môi, rụt cổ. Vì đâu nên nỗi? Chúng ta đã sai ở đâu?

Bạn đã bao giờ bị bắt xếp hàng dài ngoằng, lấy hết chữ ký chỗ nọ, chỗ kia, để rồi đến bước cuối cùng, mọi thứ bị gạch toẹt “vì một bước nào đó sai quy trình” chưa? Có lúc nào bạn bị bắt làm các bước 123456789, rồi sau đó thấy chỉ cần làm 128 là xong việc, phí công làm cả đống thao tác mà có vẻ chả thêm ích lợi gì? Bạn từng trải qua tình huống bị ai đó kè kè soi xem mình làm sai bước nào rồi lôi ra quở trách, gầm gừ? Không thoải mái lắm nhỉ?

Khá nhiều vết thương lòng liên quan tới 2 chữ “quy trình”, bảo sao lắm anh chị em ghét cái thứ này đến vậy.

Tuy nhiên chúng ta cần thấy rõ, những cảm xúc này ngăn cản doanh nghiệp phát triển, ngăn cản mỗi người có thu nhập cao hơn. Vậy thì phải điều chỉnh lại những thứ sai.

Đầu tiên phải hiểu quy trình sinh ra để làm gì? Một doanh nghiệp sẽ luôn có mục đích (đem về lợi nhuận, giải quyết được nhu cầu của 1 nhóm khách hàng, một quốc gia, hay nhân loại thì càng tuyệt). Hàng ngày, doanh nghiệp đó cần làm những việc gì – quy trình chính là chỉ dẫn của những việc đó. Vậy, quy trình có mục đích để đẩy cho cả bộ máy doanh nghiệp được hoạt động.

Đối với nhân viên, thực hiện theo quy trình sẽ làm luồng công việc trôi chảy, kết quả công việc đạt tiêu chuẩn, giảm sai sót, lãng phí, hạn chế xích mích khi phối hợp làm việc, và cuối cùng thì tất cả đều dẫn tới thu nhập, lương thưởng của chính nhân viên đó. Doanh nghiệp phát triển thì lương thưởng nhân viên mới có thể tăng, làm.

Hiểu rõ được mục đích, vai trò của “một thứ gì đó” rất quan trọng. Nếu không hiểu rõ được “thứ đó” để làm gì, chúng ta sẽ đối xử với “thứ đó” qua loa, hời hợt, thậm chí xếp xó và không sử dụng.

Một doanh nghiệp đang hoạt động thì chắc chắn đã có quy trình. Nó có thể ở dạng “nhớ trong đầu”, hoặc được “viết ra văn bản”, hoặc “in ra treo tường” hoặc “quay video clip minh họa”, … rất nhiều dạng tồn tại. Mỗi dạng đều có cách áp dụng, có ưu nhược điểm riêng.

Có những doanh nghiệp tồn tại nhiều năm, quy trình hoàn toàn được nhớ trong đầu, được dạy qua truyền miệng, tuyệt nhiên không có một văn bản nào mô tả lại quy trình, và doanh nghiệp này vẫn tồn tại. Bạn hẳn đã thấy cửa hàng phở cha truyền con nối rồi đúng không? Họ trải qua nhiều thế hệ, các công thức nấu ăn, cách tiếp khách, mua sắm nguyên liệu, thanh toán tiền, được bố mẹ dạy lại cho con cái tại chính cửa hàng – cầm tay chỉ việc, không cần một tờ văn bản mô tả quy trình nào. Họ vẫn tồn tại qua nhiều thế hệ. Trong một doanh nghiệp ít tuyển mới nhân sự mỗi năm, không nhân rộng quy mô, những người quản lý doanh nghiệp có thời gian dạy nhân viên, khi đó, có thể không cần phải viết quy trình ra văn bản, họ chỉ đơn giản làm mẫu rồi hướng dẫn nhân viên thực hiện theo.

Tóm lại quy trình là gì?

Quy trình là thứ tự và cách thực hiện các phần việc, nhìn vào ta phải thấy rõ ai làm việc gì ở đoạn nào, làm thao tác thế nào, yêu cầu ra sao, mất bao nhiêu thời gian.

Để minh họa cho quy trình, bạn hãy hình dung đến 1 cỗ máy mà: “người ta đưa con bò vào 1 đầu, ở đầu kia người ta nhận được xúc xích”. Bất cứ quy trình nào cũng phải có Supplier/ người cung cấp (người đưa bò vào máy), Input/ đầu vào (con bò), Output/ đầu ra (xúc xích), Customer/ người nhận kết quả (người nhận xúc xích). Ở giữa, cỗ máy hoạt động chính là Process/ quy trình. SIPOC, hãy nhớ kỹ những chữ này.

Khi nào cần viết quy trình doanh nghiệp thành văn bản? Một là khi doanh nghiệp có dấu hiệu lủng củng trong phối hợp, chất lượng kết quả không đồng bộ. Hai là khi mở rộng quy mô, số lượng nv tăng lên, nếu không được quy chuẩn, văn bán hóa thì doanh nghiệp rất dễ rơi vào tình trạng vỡ trận, mỗi vị trí chạy 1 kiểu, không ghép nối phối hợp với nhau nhịp nhàng, sinh ra nhiều xích mích, lãng phí, không đảm bảo chất lượng, giảm hiệu quả hoạt động. 5 nv, 10nv, 20,30 nv, quản lý vẫn có thể cố chỉnh từng nút được, nhưng lên tới 100, 200, 1000 nhân viên mà không thống nhất quy chuẩn thì chắc chắn vỡ trận.

Làm cách nào để quy trình trong doanh nghiệp được các nhân viên áp dụng?

Ta phải hiểu: cán bộ nhân viên thực hiện quy trình là con người, họ có thói quen, có cảm xúc, do đó phản ứng, hành vi của họ sẽ khác với máy móc. Vì vậy chúng ta cần có các biện pháp “khéo léo” để quy trình áp dụng được đồng bộ:

– Từ “quy trình” phát âm tiếng Việt nghe khá nặng (cả 2 chữ đều là thanh bằng), thêm vào đó bị khá nhiều định kiến của người VN nên dễ bị liên tưởng, đánh đồng khô khan, nhàm chán, rắc rối, tốn công sức. Do đó, từ hạn chế sử dụng 2 từ này, thay bằng các từ khác nhứ 8 bước bán hàng, kịch bản tư vấn, Phương pháp, kĩ thuật áp dụng,… Thay đổi tên gọi, còn về bản chất không thay đổi, vẫn là chuẩn hóa, đồng bộ các thao tác công việc.

– Truyền thông nội bộ đóng vai trò quan trọng, nên dùng một số biện pháp để “rộng đường dư luận” trước khi tiến hành xây dựng/điều chỉnh quy trình.

– Khi xây dựng quy trình, hãy cho các nhân viên phụ trách mỗi bước được tham gia. Hạn chế việc để 1,2 quản lý ngồi bàn giấy đưa ra ý kiến chủ quan. Nhân viên là người trực tiếp thực hiện công việc, họ sẽ đưa ra những ý kiến sát nhất thực tế, có thể là cắt bớt bước này, điều chỉnh bước kia. Ở vai quản lý với góc nhìn toàn cảnh, có nhiệm vụ soát lại những phần bỏ đi có dẫn tới hậu quả nào về sau hay không. Khi quy trình do chính các cbnv cùng xây dựng, không phải do một người có chức có quyền áp đặt phiến diện, quy trình sẽ dễ dàng được chấp nhận hơn.

– Quy trình khi xây xong nên văn bản hóa và ban hành sớm (trong vòng 24h). Các cụ nhà ta đã nói “để lâu c*t trâu hóa bùn”, nghe hơi thô nhưng đúng. Người viết ra văn bản quy trình nên là người thuộc bộ phận thực hiện (thường là trưởng phòng, phó phòng, hoặc nhân viên giỏi nhất bộ phận), sau đó chuyển cho bộ phận nhân sự để chuẩn hóa câu chữ. Nếu lựa chọn cách thể hiện là video, tranh ảnh thì có thể lên kế hoạch trong 7 ngày kế tiếp.

– Giai đoạn đầu lãnh đạo doanh nghiệp phải là người theo sát việc thực hiện quy trình, ít nhất trong 14 ngày. Chính lãnh đạo phải làm gương, tự mình tuân thủ.

– Tiếp tục duy trì truyền thông nội bộ sau khi đã có quy trình. Đưa vào sổ tay nhân viên, thiết kế ảnh minh họa, biển hướng dẫn nếu cần.

– Về sau, khi quy trình xây dựng đúng, các bộ phận sẽ giám sát chéo lẫn nhau.

Như vậy là chúng ta đã hiểu về quy trình và cách áp dụng quy trình vào doanh nghiệp. Nếu anh chị em quan tâm, chúng ta sẽ đi sâu hơn về kỹ thuật xây dựng/tối ưu quy trình và thiết kế quy trình doanh nghiệp hướng tới trải nghiệm khách hàng ở các bài viết kế tiếp.

Chúc anh chị em thành công!

Duy Minh 08-2020